Alhamdulillah Allah izin sudah empat tahun saya bergelar peniaga online setelah lebih sepuluh tahun hanya menjadi pelanggan online.
Pengalaman diri sendiri menjadi pelanggan sebenarnya banyak mencorak dan mempengaruhi cara saya mengendalikan ragam pelanggan yang pelbagai.
Ada pelanggan yang amat mudah berurusniaga, ada juga yang cerewet. Itu semua lumrah hidup manusia. Tidak dapat dielakkan. Malah perlu ditangani secara bijak.
Pelanggan yang mudah berurusan saya cirikannya seperti berikut:
- Sudah membaca dan memahami dengan jelas setiap terma dan syarat syarikat terlebih dahulu sebelum membuat sebarang tempahan.
- Membuat penyelidikan awal dengan membaca deskripsi album atau foto produk yang ingin ditempah.
- Menunjukkan kesungguhan untuk membuat tempahan dengan menghantar mesej ke ruang peti mail untuk perbincangan lanjut.
- Menyenaraikan dengan terperinci kuantiti dan butiran produk yang ingin ditempah.
- Faham dengan harga produk kraftangan yang biasanya lebih tinggi dari harga produk kilang.
- Menyelesaikan bayaran dalam tempoh 24 jam setelah invois diberi.
- Memberi sepenuhnya kepercayaan dalam proses menyiapkan tempahan dengan tidak bertanyakan status tempahan setiap hari.
- Sabar menunggu giliran memandangkan item yang ditempah adalah produk kraftangan yang memerlukan ketelitian dan mengambil banyak masa untuk menyiapkannya.
- Syukur tidak terhingga andai setiap pelanggan yang datang, mempunyai ciri-ciri yang saya sebutkan di atas. Hati pun rasa senang dan tenang untuk menyiapkan tempahan. Saya sendiri mengamalkan perkara yang sama apabila membuat tempahan produk dari rakan-rakan penggiat seni kraftangan yang lain. Faham benar dengan situasi yang mereka lalui. Hampir sama dengan situasi sendiri.
Bagi peniaga online, tidak sah sekiranya tidak menghadapi cabaran karenah pelanggan. Saya sendiri menghadapinya hampir setiap hari. Perkara yang sama dari individu berbeza. Antara cabaran karenah pelanggan yang biasa saya hadapi:
- Tidak faham terma dan syarat syarikat.
- Mahu tempahan disiapkan segera.
- Setiap hari menghantar mesej bertanyakan status tempahan.
- Mempertikai harga jualan produk.
- Minta diberikan diskaun dengan kadar yang tidak munasabah.
- Membandingkan harga produk dengan peniaga lain walaupun jelas kualiti atau material produk peniaga lain tidak sama.
- Barangan sudah dipos masih belum tiba ke tangan pelanggan atas masalah teknikal pihak pos, tetapi peniaga disalahkan.
Apabila menghadapi pelanggan sebegitu, seboleh mungkin saya akan bertenang terlebih dahulu sebelum membalas mesej pelanggan. Bimbang emosi mendahului akal fikiran memandangkan saya juga insan biasa yang punya hati dan perasaan.
Setelah bersedia, saya akan jelaskan sebaik mungkin kenapa situasi yang kurang menyenangkan pelanggan itu boleh atau mungkin terjadi. Biasanya selepas dijelaskan secara baik, insyaAllah pelanggan akan faham dan menerimanya secara baik.
Tanpa pelanggan, siapalah kita.
Justeru andai diuji dengan karenah pelanggan, anggaplah ia sebagai ujian dan teguran Allah untuk mematangkan diri kita dalam dunia bisnes. Saya doakan diri saya dan rakan-rakan bisnes online yang lain, sentiasa bijak, tenang dan terkawal emosi ketika berhadapan dengan cabaran seperti ini.
Senyum selalu. :)
